Les avis clients : un outil marketing puissant pour les entreprises

Comment recueillir les avis clients ?

Pour collecter les avis clients, les entreprises peuvent utiliser différents moyens :

• Le formulaire d’avis sur son site web,
• Les réseaux sociaux,
• Les sondages par e-mail,
• Le questionnaire de satisfaction client,
• Les plateformes d’avis,
• La borne Smiley (de sondage),
• La boîte à suggestions…

L’intérêt des avis clients

Sur Internet, la concurrence est rude et le consommateur a besoin d’être rassuré avant d’effectuer un achat. Les avis clients permettent aux consommateurs de se faire une idée sur les entreprises en quelques clics seulement. Si le nombre d’avis positifs est élevé, mais qu’il y a aussi quelques avis négatifs, cela montre que :

• Vous avez des clients,
• Vous êtes compétent,
• Vous êtes crédible.

Bien gérés, les commentaires de vos clients constituent un réel avantage concurrentiel qui incite les consommateurs à l’achat et à mieux percevoir votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un bon avis client ?

Un avis client positif ne doit pas forcément contenir des mots trop élogieux. Le plus important pour le consommateur, c’est la crédibilité.

En B2B, un avis client authentique doit contenir le nom de l’entreprise, le nom de l’auteur et sa fonction. Pour renforcer leur crédibilité, certaines entreprises demandent à leurs clients fidèles un témoignage sous forme de mini interview. Plus la notoriété du client est grande, plus le taux de conversion est élevé.

En B2C, la majorité des commentaires de clients étant anonymes, le consommateur ne peut pas savoir s’ils sont authentiques ou pas. Heureusement, des indices de fiabilité existent tels que les labels. Si vous avez une boutique en ligne, n’hésitez pas à les afficher sur votre site pour renforcer votre crédibilité.

Les stratégies efficaces
pour obtenir des avis clients positifs

Quel que soit votre secteur d’activité, il est important d’obtenir des avis positifs de vos clients satisfaits. Le moyen le plus facile est de demander directement à ces derniers de laisser leur témoignage. N’hésitez donc pas à leur dire que vous avez besoin de leur aide pour vous faire connaître ou pour renforcer votre crédibilité en ligne.

Pour augmenter vos chances de collecter un maximum d’avis clients positifs, envoyez un e-mail à tous vos clients satisfaits. Mais ne commettez pas l’erreur de rédiger un mail standard. Plus vos e-mails sont personnalisés, plus ils sont efficaces.

Il existe également de nombreux outils web marketing professionnels qui permettent aux entreprises d’automatiser leurs demandes d’avis clients.

Les indicateurs de satisfaction client

Pour mesurer la satisfaction de vos clients vis à vis de vos produits ou services, la solution la plus efficace est de leur poser des questions. Cela vous permet d’ajuster votre offre, de corriger les petits défauts, etc.

Plus un client est satisfait, plus il est fidèle et a tendance à renouveler son achat. C’est dire à quel point il est important de maintenir cette satisfaction dans la durée.

Parmi les indicateurs clés qui permettent d’avoir une vision plus claire du niveau de satisfaction de vos clients :

Le produit ou le service répond-il aux attentes du client ?

Le consommateur est invité à exprimer son avis sur les points importants de votre produit ou service en choisissant un nombre d’étoiles allant jusqu’à 5.

C’est l’occasion également de connaître les faiblesses et les atouts de votre entreprise.

La probabilité de recommander le produit ou le service

La majorité des questionnaires de satisfaction client renferment la question suivante :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ? »

La réponse à cette question montre l’engagement de vos clients vis à vis de votre entreprise et ses services. Un indicateur très important qui reflète votre crédibilité et votre professionnalisme.

L’intention de renouveler un achat

L’entreprise a besoin de savoir si le client qui vient d’effectuer un achat, souhaite refaire appel à ses services.

Obtenu à chaud, cet indicateur de taille reflète l’expérience client au sein du magasin physique ou sur la boutique en ligne.

Les plateformes d’avis clients les plus utilisées

Le web renferme une multitude de plateformes d’évaluation. La plus utilisée est Google avec plus de 60 % d’avis clients. En effet, la majorité des consommateurs ont recours à Google pour exprimer leur avis, car c’est le site le plus connu. D’autres plateformes viennent successivement : Yelp 45 %, TripAdvisor 30 %, Facebook 23 %…

Notez que Facebook est un réseau social qui facilite les interactions entre l’entreprise et ses clients. Ce qui permet de maintenir la satisfaction client et de renforcer la crédibilité de l’entreprise.

Par ailleurs, les commentaires et les notes laissés sur les plateformes d’avis concernant un produit ou un service, influencent fortement la décision d’achat des consommateurs. En effet, la majorité des internautes ne font pas confiance à une entreprise qui affiche un nombre d’étoile inférieur à 4.

L’impact des avis clients sur les consommateurs

Plusieurs études récentes se sont penchées sur l’impact des avis clients sur la décision d’achat des consommateurs. Le résultat est sans appel : 1 seul avis positif améliore le taux de conversion de 10 %. Ce pourcentage atteint les 40 % lorsqu’il y a 100 avis clients positifs.

Attention toutefois ! Pour accroître sa crédibilité, une entreprise doit laisser apparaître aussi les avis négatifs exprimés par ses clients insatisfaits. Si le nombre de commentaires négatifs est faible, cela ne fait que renforcer la crédibilité de l’entreprise. Si ce nombre est élevé, cela n’encourage certes pas d’autres clients à acheter, mais permet à l’entreprise d’améliorer son offre afin de répondre aux attentes des clients potentiels.

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